Роль колл-центра в работе интернет магазина

Роль колл-центра в работе интернет магазина

Не стоит думать, что в интернет-магазине все заказы осуществляются исключительно через сайт. Согласно статистическим данным, каждый второй товар оформляется по телефону или посредством использования других систем мгновенного обмена сообщениями – ICQ, Viber, Skype, WhatsApp и др. С одной стороны, наличие колл-центра при виртуальной торговой площадке может показаться излишним, так как общение в сети предполагает минимизацию личного контакта. Формы приёма заказов настроены таким образом, чтобы клиент самостоятельно выбирал и отправлял товар в корзину, а затем, указав форму оплаты и способ доставки, после проведения процедуры обработки получил его на руки. Однако по ряду причин не все покупатели готовы к общению с обезличенным интерфейсом, разберём некоторые из них.

Первая группа покупателей привыкла начинать поиск необходимого товара с крупных информационных порталов, в которых, как правило, крупно указывается номер телефона продавца и только потом сайт магазина с электронным адресом. При этом потенциальный покупатель может распечатать выборку по определённой группе и, взяв телефон в руки, прозвонить все предложения в поисках лучшей цены, условий доставки и пр. Если же вы не внесёте свой номер телефона при размещении в подобном каталоге, то потенциальный клиент пройдёт мимо.

К другой группе потенциальных потребителей, которые предпочитают общение по телефону, можно отнести людей, не имеющих большого опыта обращения с веб-пространством. Им в силу преклонного возраста или неопытности сложно разобраться во всех этих кнопках, переходах по ссылкам и т.д. В лучшем случае они умеют находить нужную информацию в интернете, заходить на сайт и использовать каталог как некий справочник по свойствам товаров и пр. Из-за боязни сделать что-либо не так, особенно если предусмотрен вариант онлайн оплаты, эти люди скорее позвонят, чтобы за них всю процедуру провели сотрудники магазина, нежели сами будут пытаться заполнить нужные графы и поля. Да и голосовое подтверждение принятого к обработке заказа для них звучит весомее, чем пришедшее на электронную почту автоматическое письмо.

Третья группа клиентов использует телефон, чтобы удостовериться в наличии товара и/или заказать ускоренную доставку. Например, человек чрез три дня планирует отправиться к тёплому морю, но вдруг вспоминает об отсутствии приспособления для подводного плавания. Для него важно получить заказанный товар до вылета самолёта, поэтому он позвонит в офис, чтобы удостовериться в этом до окончательного оформления покупки. Или срочно понадобился подарок для коллеги, который сегодня вечером будет отмечать важное событие в личной жизни и т.д. Для этих случаев альтернативой телефону может стать интерактивный чат или использование других мессенджеров. При организации их работы руководителю важно помнить об оперативности поступающих от менеджеров ответов.

Всегда находится человек, которого заинтересуют такие свойства товары, не нашедшие отражения в карточке каталога. И он не станет писать электронное письмо с запросом, ответ на которое придёт в течение суток в лучшем случае. Для него важно получить уточнение здесь и сейчас, поэтому, не удовлетворив своё любопытство на вашем сайте, он отправится искать ответ дальше – у конкурентов. В карточке товара невозможно предусмотреть все возникающие у потребителей вопросы, к этому надо быть готовым. Если консультант не сможет дать ответ немедленно, он всегда договориться об обратном звонке и уточнит нужные сведения у производителя.

Работа консультантов call-центра

По прогнозам аналитиков дальнейшее распространение интернета и IP-телефонии приведёт к увеличению заказов в интернет-магазинах именно по телефонам. Поэтому следует ответственно подойти к подбору персонала для работы в call-центре. У сотрудника по ту сторону телефонной трубки должен быть приятный голос, вежливая и грамотная речь. Он должен общаться уверенно, спокойно, чётко произнося отдельные слова. Знание предмета не должно выливаться в обилие терминов и сленговых выражений, которые будут непонятны далёкому от этой сферы покупателю. Если использование терминологии неизбежно, то она должна быть пояснена в более простых выражениях.

Продавцы-консультанты должны быть сориентированы на 100% закрытие каждого звонка заявкой на продукт. Их работа не только и не столько создание положительного имиджа, а непосредственно продажа полезного для позвонившего потребителя товара. На этом и стоит делать акцент в разговоре. Для закрепления в сознании продавцов этих принципов мы рекомендуем составить некий свод правил и повесить его на рабочем месте каждого консультанта. Постоянно присутствующие в сознании идеальные цели легче достигаются.

Принцип построения диалога консультанта с клиентом

Успешная беседа длится не больше десяти минут и идёт в форме диалога, а не монолога. В общем виде план-схема этого продающего диалога может выглядеть так:

  • покупатель озвучивает проблему, продавец выслушивает и задаёт уточняющие вопросы;

  • подводя итог, продавец предлагает решение и выслушивает мнение покупателя о нём;

  • при положительном ответе предлагает оформить заказ и уточняет способ оплаты и доставки;

  • при наличии возражений отрабатывает их и предлагает альтернативные варианты.

В телефонных разговорах должны присутствовать элементы корпоративной этики. Принимая звонок, сотрудник должен чётко произнести название компании, представиться и предложить свою помощь. На тему техники и психологии телефонных переговоров написано немало литературы, знакомство с которой будет крайне полезно. Одна из рекомендаций касается персонализации, то есть не только сотрудник представляется, но и после установления имени собеседника обращается к нему только так. Это способствует установлению доверительных отношений и повышает уровень доверия к компании.

Приём заказов через сайт магазина

Отдельная группа покупателей предпочитает не вступать в диалог с продавцом, а сводят такое общение к минимуму. Они обычно прекрасно знают, что ищут, и в состоянии самостоятельно сделать выбор и оформить заказ на покупку. В этом случае с обеих сторон минимизируются затраты времени и средств. При этом следует позаботиться о том, чтобы страницы сайта и каталога были максимально информативны. Если такой покупатель найдёт информацию о товаре, гарантиях на него, способах оплаты и доставки, то, скорее всего, уточняющего звонка не будет, а только оформленный заказ.


Возврат к списку